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                                              物流资讯

                                              关于第三方物流的服务创新研究

                                              时间2014/10/17 9:34:43 作者新时速 来源新时速

                                              本文内容提要本文为大家带来物流论文精萃之原文标题创新视角下第三方物流业服务质量再造模型的研究分别从第三方物流服务质量和模型第三方物流的服务创新创新视角下的第三方物流服务质量再造模型等方面进行了详细阐述和分析……请欣赏以下文章全部内容

                                              1 引言

                                              20世纪80年代中期第三方物流Third Party Logistics3PL在现代物流的概念上形成能够为供需企业提供专业的多功能性和长期互益性的服务强调双方全方位的长期互利关系第三方物流在欧美等发达国家发展起来被称为契约物流或物流联盟是物流业中的一个新兴分支在目前全球电子商务经济蓬勃发展的形势下该行业已经逐渐发展成为物流?#30340;?#33267;于服务业的重要产业成为各国经济增长的一个重要利润源泉而目前在中国的物流市场上3PL可以以?#31995;?#30340;成本为工商企业提供专业物流服务以及增值服务中国仓储协会对家电日化和?#31216;?#31561;450家大中型企业的一项典型调查表明,企业?#32422;?#25215;担物流管理的占26%,全部委托第三方的占5.2%自理与委托相结合的占68.8%有64.3%的企业希望新的物流公司提供综合物流服务7.1%的企业希望提供分销服务因此我国企业对3PL的市场需求潜力巨大但是目前国内3PL的内部业务需求发展很不均衡我国的3PL主要有国有3PL企业外资3PL和民营3PL三种类型?#24615;?#22269;际货运公司等国有3PL企业主要服务于外资客户进入壁垒?#32454;]?#32780;外资3PL因为发展思路明确基本已经形成?#32422;?#30340;渠道和规模如宝供物流集团等从1994年成立后承接了世界上最大的日用消费品生产企业—美国宝洁公司在中国市场的物流业务经过近二十年的开拓创新已成为在澳洲香港及国内主要城市设有40多个分公司或办事处为40多个跨国公司和一批国内企业提供国际性物流服务的物流集团公司但是国内的民营3PL企业一直处于竞争的边?#25285;?#27809;有规模成型竞争力强的企业整体看来在3PL的发展中普遍存在服务质量问题制约了该行业的发展

                                              2 第三方物流服务质量和模型

                                              2.1 服务和服务质量

                                              芬兰服务营销学家Gronroos将服务定义为服务是以无形的形式在顾客与员工?#34892;?#36164;源商品或服务系统之间发生的解决顾客问题的一种或一系列活动著名学者Regan将服务限定在提供满足的不可感知活动指出了服务具有的最重要的无形性特征

                                              由于服务的无形性和过程性等特征对于服务质量的测度一直借鉴?#34892;?#20135;品的测量比较难以体现服务的特性Gronroos认为服务质量是一个主观概念第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平即体验的服务质量的对比这个定义较为完整地体现了服务的几个特征ParasuramanZeithaml Berry?#19981;?#20110;差距论对服务质量进行了定义通过比较“实?#26102;?#29616;的感知”和“服务的期望”来?#33539;?#26381;务质量水平他们强调了服务质量中的“感知”这一过程指出服务质量来源于顾客产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度

                                              2.2 第三方物流服务质量模型

                                              第三方物流企业是承接生产企业物流服务的中间企业是为生产企业完成利润传递的最后?#26041;ڣ?PL服务传递链如图1所示

                                               关于第三方物流的服务创新研究


                                              图1 3PL的服务传递链

                                              ?#36175;?可知在3PL物流服务过程中不但要传递产品也要传递服务在此基础上形成服务质量从国内外研究来看对物流服务质量的单独研究较少早期最具代表性的是者Perrault和Russ的7Rs理论以时间地点效用为基础核心是要求企业要以合适的价格在恰当的时间准确的送货地点为顾客提供准确的产品和服务以满足顾客的个性化需求强调了物流服务中的质量要素学者MentzerGomes和Krapfel认为物流服务质量应该包含能够使顾客满意的两个主要方面即实体配送服务质量和顾客营销服务质量将顾客满意引入服务质量的衡量中由此可知第三方物流服务质量就是要衡量顾客满意的程度根据感知服务质量模型得出3PL的服务质量模型如图2所示

                                               关于第三方物流的服务创新研究


                                              图2.3PL服务质量感知模型

                                              因为3PL处于服务传递链的中间上下游顾客的需求都会对其产生影响这些顾客的感知就形成了服务质量的标准在这个质量模型中由顾客预期和感知的比较形成服务质量而3PL管理的关键?#26041;?#23601;是这五个服务质量要素

                                              1第三方物流服务质量的可靠性3PL是服务于生产企业的是完成生产企业服务其顾客的最终?#26041;ڣ?#21482;有3PL如?#32426;?#25104;生产企业提出的关于服务方式时间和地点等要求才能最终确保顾客满意度

                                              2第三方物流服务质量的及时性生产企业之所以将物流业务外包给3PL是因为3PL可以为顾客提供及时性的物流服务可以满足顾客的特殊要求,提高服务增加值,形成核心竞争力

                                              3第三方物流服务质量的合同性3PL是基于物流合同的一系列服务第三方之间都是物流委托关系这种关系通过合同的形式来?#20174;常?#22312;合同中明确规定了每一方的权利和义务,要求双方的关系合作更加规范,这样顾客就会依照合同所规定的内容衡量服务,在服务质量的要素?#34892;?#25104;了一系列的?#34892;?#25351;标

                                              4第三方物流服务质量的专业性3PL的专业化体现在软件应用?#38469;?#21644;电子商务?#38469;?#31561;方面是专业的3PL服务的基本条件顾客也会从这些方面考量其专业化程度形成对其专业化的评估结果

                                              5第三方物流服务质量的知识性在知识经济发展阶段3PL服务是建立在对于知识管理运用的基础上的为了给客户提供便捷和个性化的物流服务3PL需要充分利用现代各种先进的?#38469;?#30693;识比如信息系?#22330;?#20840;球定位系统和电子数据交换等还要利用知识分析顾客需求实现信息交换和知识管理等

                                               

                                              以上几点就是第三方物流服务质量的要点通过感知质量模型形成了最终服务质量

                                              3 第三方物流的服务创新

                                              3.1 服务创新(Innovations of the Service)的概念服务创新的研究创始人是熊彼特他首次提出“创新”的涵义即利用不同要素的组合来降低成本增加利润的过程之后又对创新的涵义进行了泛化将服务创新的概念进一步拓展至原材料的新来源组织形式的新变化开辟新市场等GadreyGallouj和Weinstein则根据服务业的特点定义服务创新“:服务创新是人力资本?#38469;?#32452;织和能力的集成它的目的是为特定的客户提供新的解决方案而不是提供?#34892;?#20135;品”这样综?#32454;?#19987;家的观点服务创新是指在服务过程中服务企业应用新思想和新?#38469;?#26469;改善和变革现有的服务流程和服务产品提高现有的服务质量和服务效率为顾客创造新的价值最终形成服务企业的竞争优势根据以上服务的特点服务创新本质上是一种行为过程具?#24418;?#24418;性差异性等特征因此服务创新也不同于传统的生产领域的?#38469;?#21019;新服务创新具有独特性

                                              3.2 第三方服务创新的主要类型

                                              制造业的创新主要包括?#38469;?#21019;新组织创新管理创新市场创新和制度创新等其中以?#38469;?#21019;新为主要创新形式和内容服务创新的?#25215;?#31867;型与制造业创新相似都包含了产品创新组织创新和市场创新等服务创新过程比?#38469;?#21019;新更复杂,最显著的特点之一就是顾客积极参与创新过程因此在第三方物流中由于服务产品的无形性和顾客参与性等特有的属性也决定了其与制造业创新的显著差异按照创新对象服务创新主要包括产品创新过程创新组织创新和市场创新等第三方物流企业的服务创新模式如图3所示

                                               关于第三方物流的服务创新研究


                                              图3.第三方物流企业的服务创新模式

                                               

                                              13PL服务产品及其传递方式创新第三方物流服务产品创新包括全新的服务产品设计开发和市场引入在运营过程中可以运用物流信息系统中顾?#25176;?#24687;的数?#33795;?#25496;形成新的服务概念构想产生产品创新的基础掌握影响顾客使用服务的方式和特点根据顾客需求有目的地进行服务产品的功能形式流程等方面的设计开发差异化的物流产品并且由于服务的特性决定了服务的生产和使用过程是同时发生的对这一项服务流程全过程的设计研发也是服务创新的模式对服务流程的每一时点的创新设计都是具有价值性的能够带来服务产品的升级提高顾客满意度

                                              23PL组织和文化创新组织创新是指在一个团队和组织中或针对一项任务有意识的导入相对新的对其和社会有益的想法过程产品或工艺其中组织创新的根本驱动力主要来源于组织外部?#38469;?#21019;新因素市场拉动力和组织外部的创新思维都是组织创新的主要动力组织创新在某种程度来说是外部驱动力的创新组织创新与过程创新相结合才能进一步发挥作用在组织创新的过程中组织文化发挥了积极的推动作用促进了第三方物流企业的组织优化和文化进步

                                              33PL?#38469;?#21644;服务市场创新对于第三方物流企业来讲不断使用新?#38469;?#21487;以提高生产率和市场?#21152;新ʣ?#23545;于新?#38469;?#30340;有目标的使用就是?#38469;?#21019;新而市场创新度指不同部门所进行的市场创新活动的“新度”根据创新程度可将市场创新活动的创新度划分为首创改创和仿创三种主要类型通过?#34892;?#30340;服务宣传使顾客更好地认识到3PL服务模式的更新愿使用新的服务方式比如网上的物流业务查询不仅提高了物流业务的服务水平和效率也提高了顾客对于3PL的关注度成为其发展的原动力

                                              在3PL的主要创新模式中服务创新是核?#27169;?#25991;化和市场创新是整个服务组织层面的创新是服务思维的重整

                                              4 创新视角下的第三方物流服务质量再造模型

                                              在现代服务业不断发展变化的环境中第三方物流企业的服务质量是其发展的关键?#26041;ڡ?#22240;此提出了3PL服务质量再造所谓服务质量再造就是以科学管理的角度和?#38469;?#37325;新构建服务质量形成的过程和要素充分体现服务质量的标准完善顾客服务机制形成顾客满意度良性循环模式在知识经济的环境下服务质量再造要依靠服务创新运用创新思维打破原有的服务规程建立和重构顾客满意的服务系?#24120;?#25165;能提升物流服务水平提高服务效率达到增加服务盈利能力的目标这就是服务质量的再造也就是服务质量的再工程根据前文论述的3PL服务质量及其要素和服务创新理论设计了创新视角下的第三方物流服务质量再造模型如图4所示

                                               关于第三方物流的服务创新研究


                                              图4.创新视角下的第三方物流服务质量再造模型

                                              此模型从服务创新的角度出发以顾客满意为核?#27169;?#36890;过管理的五大方面实现服务质量再造的要素达到质量再造的目标

                                              1建立第三方物流业的一体化供应链管理战略从国外的先进经验可以看出现代物流业的发展要依靠企业间的协同和社会性的统筹才能创新服务产品达到合作共赢这样在3PL的管理中要以一体化的战?#36816;?#24819;为导向在组织层面进行创新管理形成服务质量再造在战略目标上的规划注重对于供应链的培育积极地与生产企业和政府合作改进供应链服务体系建立高效的物流平台取得长远发展的机会比如目前我国的一些外向型国有大型第三方物流企业就是依靠国外航运市场的业务发展起来的通过?#35270;?#24615;业务调整

                                              提高了服务质量

                                              2第三方物流业的人力资源管理作为一个现代服务业在服务传递过程中人的因素是不可忽视的由于3PL的服务具有较强的复杂性和不可预见性对于服务人员的专业化水平要求?#32454;]?#26381;务质量管理的?#35759;?#36739;大因此服务质量再造中需要建立?#34892;?#30340;人力资源管理体系对服务传递中人的因素进行创新管理充分发挥员工在服务质量形成中的作用才能更好地发挥员工的积极性最大程度地避免服务质量问题的发生

                                              3第三方物流业的市场营销管理3PL为了服务质量再造要运用各?#36136;?#22330;营销手段宣传服务特色加强与顾客?#20302;?#32852;系寻找顾客需求形成服务质量的真?#28783;?#28857;实现服务的市场创新促进个性化服务的发展?#35270;?#39038;客市场的不断变化

                                              4第三方物流业的服务文化理念在服务质量再造的过程中文化的发展和创新是必不可少的通过企业文化的内化和外延可以提高服务运作的柔性提高顾客的服务接受程度减少因服务失误产生的矛盾形成服务质量再造的柔性承接因素

                                              5第三方物流业信息?#38469;?#30340;运用在物流服务过程中3PL应当利用信息?#38469;?#30340;发展建立起完整的管理信息系?#24120;?#21033;用先进的信息?#38469;?#20570;到EDI传递订单和付款服务货运跟踪等服务提高业务处理速度和服务能力促进物流管理过程的科学化达到高效的物流传递水平在业务运作的同时把客户的信息进行加工整理分析顾客需求更好地服务客户改善顾客企业和3PL三者之间的互动方式改变整个供应链的性质形成服务质量再造平台

                                              总体看来在第三方物流企业的发展过程中物流质量的提高是其发展中的必要?#26041;ڡ?#22312;其发展中要考虑到目前环境因素的变化积极地以服务创新为出发点进行服务质量再造完善服务质量管理提高服务竞争力取得市场竞争地位
                                              本文由新时速物流转自互联网编辑发布

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